后台工作人员统一接收不同渠道的诉求信息，包括呼叫中心来电、微博微信、移动端应用、区长信箱等，后台人员可以通过身份证或账户密码验证方式登录平台，进入统一的工作台进行工单的处理，可以参看知识库进行工单的处理，直接回复客服人员；根据系统自动比对，将一些重复无效的进行处理并短信告知诉求人；将一些急办件直接生成报领导审批转到业务单位审批；一些正常工单转办到业务单位审批并短信通知诉求人；后台人员根据业务单位回复对工单进行结束处理，并回访工单办理情况。

     业务单位人员通过身份证或账户密码方式登录平台，进入统一工作台办理工单，可以根据知识库通过电话或短信直接回复诉求人；派人员现场取证出勤后记录到系统后进行回复；需要经过业务单位领导审批后进行回复，其中记录会议纪要和领导审批的记录。

回访跟踪：后台人员通过身份证或账户密码方式登录平台，进入统一工作台，查看工单，将办理完结的工单进行电话或短信的回访，并将回复情况进行记录。

投诉建议：督查人员通过身份证或账户密码方式登录平台，进入统一工作台，可以接收到多种渠道来的投诉建议（包括呼叫中心、微博微信、移动端、区长信箱等），根据这些投诉建议进行督查督办。


绩效考核：后台管理人员或领导通过身份证或账户密码方式登录平台，进入统一工作台，对接听人员的工单。